Réserver une croisière, c’est s’imaginer déjà en train de naviguer sur des eaux turquoise, profitant du soleil et des escales dépaysantes. Mais que faire si votre voyage tant attendu est annulé ou retardé à la dernière minute ? Quelles sont vos options et vos droits en tant que passager ?
Annulations, retards au départ ou à l’arrivée, remboursements et compensations… Voici un guide complet pour savoir comment réagir et obtenir ce qui vous est dû.
Votre croisière est annulée ou retardée avant le départ : quels sont vos droits ?
Si votre croisière est annulée ou que son départ est retardé de plus de 90 minutes, la réglementation européenne (règlement (UE) n° 1177/2010) prévoit que vous avez droit à :
- Un réacheminement vers votre destination finale dans des conditions similaires et sans frais supplémentaires, dès que possible.
- Un remboursement intégral du prix du billet sous 7 jours, avec un transport de retour gratuit vers votre point de départ si nécessaire.
En attendant, la compagnie maritime doit vous offrir une assistance comprenant :
- Des rafraîchissements et repas proportionnels au temps d’attente.
- Un hébergement gratuit (jusqu’à trois nuits à hauteur de 80€ par nuit) si un séjour sur place est nécessaire.
- Le transport entre votre hôtel et le port, si un hébergement est prévu.
Cependant, ces obligations ne s’appliquent pas si l’annulation ou le retard sont dus à des conditions météorologiques extrêmes ou à des circonstances exceptionnelles (catastrophes naturelles, conflits, etc.).
Indemnisation en cas de retard à l’arrivée
Si votre croisière arrive avec un retard significatif à votre destination finale, vous pouvez être éligible à une compensation financière, allant de 25 % à 50 % du prix du billet en fonction du temps perdu :
- Retard de 1 à 2 heures : 25 % du prix du billet (pour un trajet de moins de 4 heures).
- Retard de 2 à 4 heures : 50 % du prix du billet.
- Retard de plus de 6 heures : 50 % du prix du billet (pour un trajet de plus de 24 heures).
Cette indemnisation doit être versée sous 30 jours après votre demande. Cependant, elle ne sera pas accordée si le retard est dû à une cause indépendante de la volonté du transporteur.
Les cas spécifiques aux croisières
Attention, certaines protections offertes aux passagers des ferries ne s’appliquent pas toujours aux croisières. Par exemple, les compagnies de croisières ne sont pas obligées de vous proposer un réacheminement en cas d’annulation.
En revanche, si la croisière fait partie d’un voyage à forfait (incluant vol + croisière + hôtel), vous bénéficiez des protections du règlement sur les voyages organisés, qui permet d’obtenir un remboursement complet ou une offre de voyage équivalente.
Comment faire une réclamation ?
Si votre croisière est annulée ou retardée et que la compagnie ne respecte pas ses obligations, voici les étapes à suivre :
- Contactez immédiatement le service client de la compagnie maritime.
- Conservez toutes les preuves : billet, reçu de paiement, email de confirmation, et toute communication avec la compagnie.
- Si aucune solution n’est proposée sous 2 mois, déposez une plainte auprès de l’autorité nationale compétente (en France, la DGCCRF).
Peut-on obtenir une compensation supplémentaire ?
Dans certains cas, si l’annulation ou le retard vous cause un préjudice important (perte d’une correspondance, frais d’hébergement imprévus, jours de congé perdus), vous pouvez réclamer des dommages et intérêts via une action en justice.
Vous pouvez également faire appel à des assurances voyage qui couvrent ce type de désagréments. Vérifiez les garanties incluses dans votre contrat ou celles de votre carte bancaire si vous avez payé votre croisière avec.
Conseils pour éviter les mauvaises surprises
Pour minimiser les risques et mieux gérer une annulation ou un retard :
- Vérifiez régulièrement les informations de la compagnie maritime avant le départ.
- Abonnez-vous aux alertes SMS ou emails de la compagnie.
- Souscrivez une assurance voyage qui couvre les annulations et retards.
- Si votre croisière fait partie d’un voyage à forfait, lisez bien les conditions de remboursement.
Un retard ou une annulation de croisière peut être une expérience frustrante, mais en connaissant vos droits et les démarches à suivre, vous serez mieux préparé pour faire face à la situation.
En cas de problème, n’hésitez pas à demander immédiatement une solution à la compagnie et à faire valoir vos droits auprès des autorités compétentes si nécessaire.
Avec ces informations en tête, vous pourrez embarquer plus sereinement pour votre prochaine croisière, en sachant que vous avez toutes les clés en main pour gérer les imprévus.
